Стандарта качества предоставления муниципальной услуги

В целях повышения качества предоставления муниципальной услуги – «организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»», и в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» п р и к а з ы в а ю:
1.    Утвердить прилагаемый стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»» (прилагается).
2.   Положения   настоящего   приказа   довести   до   сведения   специалистов
муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению Бутурлинского района» Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.
3. Приказ вступает в силу с момента его подписания.


Директор                                                                     А.В. Голубина    

УТВЕРЖДЕН:
приказом МБУ «МФЦ»
от 03.09.2013 № 16/1

Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»»
(далее - стандарт)

1. Общие положения
1.1. Назначение Стандарта
Настоящий Стандарт устанавливает основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»» (далее - муниципальная услуга).
1.2. Исполнитель муниципальной услуги
Исполнителем муниципальной услуги является муниципальное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению Бутурлинского района» Бутурлинского муниципального района Нижегородской области (далее - Учреждение).
1.3. Разработчик Стандарта
Разработчиком Стандарта является муниципальное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению Бутурлинского района» Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.
1.4. Область применения Стандарта
1.4.1. Настоящий Стандарт распространяется на взаимоотношения между физическими и юридическими лицами, обратившимися в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги (далее - заявители), и специалистами Учреждения, оказывающими муниципальную услугу.
1.4.2. Стандарт применяется в целях:
- планирования Учреждением расходов, связанных с оказанием муниципальной услуги;
- повышения уровня открытости и общедоступности информации о предоставлении муниципальной услуги заявителям;
- обеспечения контроля соблюдения требований к предоставлению муниципальной услуги;
- обеспечения оценки соответствия качества муниципальной услуги установленным требованиям;
- повышения степени удовлетворенности получателей муниципальной услуги за счет повышения качества ее предоставления;
- обеспечения общественного и внутриотраслевого контроля качества оказания муниципальной услуги.
1.5. Основные понятия
административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления и стандарт предоставления государственной услуги; муниципальный нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления и стандарт предоставления муниципальной услуги;
режим «одного окна» - организация работы Учреждения, позволяющая заявителю получить итоговый документ в Учреждении в установленные сроки и без непосредственного взаимодействия с должностными лицами, специалистами органов государственной власти, органов местного самоуправления и иных организаций, осуществляющих предоставление государственных и (или) муниципальных услуг на базе Учреждения;
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением органов власти) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные или муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении услуг, или в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг с запросом о предоставлении услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
представитель заявителя – это лицо, действующее в интересах заявителя на основании документа, подтверждающего его полномочия;
качество муниципальной услуги - совокупность характеристик муниципальной услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителей;
факторы качества муниципальной услуги - причины, определяющие качество предоставления муниципальной услуги;
система индикаторов качества муниципальной услуги - комплекс ориентирующих количественных показателей, сопоставительный анализ фактических и нормативных значений, который позволяет сделать вывод о ее качестве.
1.6. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги в области применения настоящего Стандарта
1.6.1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
1.6.2. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
1.6.3. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
1.6.4. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
1.6.5. Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
1.6.6. постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797                   «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»;
1.6.7. постановление Правительства Российской Федерации от 08.09.2010 № 697                   «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия»;
1.6.8. постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
1.6.9.постановление администрации Бутурлинского муниципального района Нижегородской области от 28.02.2013 № 192 «О создании муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению Бутурлинского района» Бутурлинского муниципального района Нижегородской области»;
1.6.10. Устав муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению Бутурлинского района» Бутурлинского муниципального района Нижегородской области;
1.6.11. другие федеральные законы Российской Федерации, указы и распоряжения Президента Российской Федерации, постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законы Нижегородской области, решения органов местного самоуправления, непосредственно касающиеся вопросов деятельности МБУ «МФЦ».

2.  Основные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги в области применения настоящего стандарта.

2.1. Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге
2.1.1. Наименование муниципальной услуги: «Организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»».
2.1.2. Предметом муниципальной услуги является обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг заявителям на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти Нижегородской области, органами государственных внебюджетных фондов, структурными подразделениями администрации Бутурлинского муниципального района Нижегородской области, государственными и муниципальными учреждениями, а также иными организациями в режиме «одного окна».
2.1.3. Получатели услуги: физические и юридические лица (заявители), обратившиеся в Учреждение за предоставлением муниципальной услуги.
2.2. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения
2.2.1. Договор между государственным бюджетным учреждением Нижегородской области «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области» и Учреждением о порядке и условиях взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
2.2.2. Соглашения о взаимодействии между Учреждением и органами местного самоуправления Бутурлинского муниципального района Нижегородской области при организации оказания муниципальных услуг на базе Учреждения;
2.2.3. Постановление администрации Бутурлинского муниципального района Нижегородской области от 01.03.2013 № 224 «Об утверждении Положения об оплате труда работников муниципального бюджетного учреждения "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению Бутурлинского района» Бутурлинского муниципальногоь района Нижегородской области»;
2.2.4. Устав Учреждения;
2.2.5. Регламент деятельности Учреждения;
2.2.6. Правила внутреннего трудового распорядка в Учреждении;
2.2.7. Должностные инструкции специалистов Учреждения;
2.2.8. Инструкция по делопроизводству в Учреждении;
2.2.9. Номенклатура дел Учреждения.
2.3. Условия размещения Учреждения
2.3.1. Помещение Учреждения должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование Учреждения, а также информацию о режиме его работы.
На территории, прилегающей к Учреждению, должна быть расположена бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.
Вход в здание (помещение) Учреждения и выход из него должен быть оборудован соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений».
Помещение Учреждения, предназначенное для работы с заявителями, должно быть расположено на нижнем этаже здания и иметь отдельный вход.
Помещения Учреждения в соответствии с законодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.
2.3.2. Требования к местам ожидания и приема.
Для организации взаимодействия с заявителями помещение Учреждения делится на следующие функциональные сектора (зоны):
- сектор информирования;
- сектор ожидания;
- сектор приема заявителей.
Помещение для работы с заявителями должно быть оборудовано электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей.
В секторе информирования должно обеспечиваться присутствие специалиста Учреждения для осуществления информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.
Сектор приема заявителей должен быть оборудован «окнами» для приема и выдачи документов. Каждое «окно» оформляется информационной табличкой с номером «окна» и вывеской с указанием фамилии, имени и отчества специалиста Учреждения, ведущего прием заявителей.
Для ожидания приема заявителями, заполнения необходимых для получения муниципальной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, обеспечиваются ручками, бланками документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении.
2.3.3. Режим работы Учреждения.
Для работников Учреждения установлена 40-часовая рабочая неделя.
Режим (график) работы Учреждения определяется директором Учреждения самостоятельно с учетом того, что прием заявителей в Учреждении должен осуществляться не менее 5 дней в неделю, в том числе в один из выходных дней (суббота, воскресенье) и до 20.00 в один из рабочих дней.
2.4. Техническое оснащение Учреждения
2.4.1. Техническое оснащение Учреждения должно включать в себя:
- систему электронной очереди;
- персональные компьютеры специалистов, ведущих консультирование заявителей, прием и обработку документов, выдачу документов, с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, с печатающими и сканирующими устройствами.
2.4.2. В Учреждении должен быть организован канал связи, защищенный в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации.
2.5. Укомплектованность Учреждения специалистами
Учреждение должно располагать специалистами в необходимом количестве, в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
2.6. Технология оказания муниципальной услуги в Учреждении
2.6.1. Заявитель, обратившийся в Учреждение, заполняет бланк заявления, указывая конкретную государственную или муниципальную услугу, которую ему необходимо получить. На получение каждой услуги заполняется отдельный бланк заявления.
2.6.2. Прием заявлений и документов осуществляется специалистами Учреждения в порядке очереди.
В целях обеспечения конфиденциальности сведений не допускается одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей одним специалистом Учреждения.
2.6.3. От заявителя должно быть получено согласие на обработку персональных данных в случаях, предусмотренных действующим законодательством. Согласие на обработку персональных данных может быть дано заявителем (субъектом персональных данных) или его представителем в любой позволяющей подтвердить факт его получения форме, если иное не установлено федеральным законом. В случае получения согласия на обработку персональных данных от представителя заявителя (субъекта персональных данных) полномочия данного представителя на дачу согласия от имени заявителя (субъекта персональных данных) должны быть указаны в соответствующем документе.
2.6.4. В порядке, предусмотренном административным регламентом, заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления услуги.
2.6.5. Результаты предоставления услуги выдаются заявителю (представителю заявителя) при предъявлении следующих документов, если иное не установлено соответствующим административным регламентом:
- документа, удостоверяющего личность заявителя либо его представителя;
- документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя (в случае если заявитель действует через представителя);
- экземпляра перечня (выписки), выданного заявителю либо его представителю в день подачи заявления.
Заявитель подтверждает получение документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе журнала учета выдачи документов.
2.6.6. Перечни документов, необходимых для получения муниципальной услуги, устанавливаются соответствующими административными регламентами.
2.6.7. Срок оказания муниципальной услуги и сроки совершения действий (принятия решений) в процессе оказания муниципальной услуги, сроки ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса регламентируются соответствующими административными регламентами.
2.6.8. Заявителю может быть отказано в приеме документов, если:
- заявитель не представил документ, удостоверяющий его личность, либо документ, подтверждающий наделение его соответствующими полномочиями выступать от имени другого лица, при личном обращении;
- прилагаемые к заявлению документы оформлены не надлежащим образом (присутствуют исправления, серьезные повреждения, не позволяющие однозначно истолковать содержание документа; отсутствует обратный адрес, подпись, печать и др.);
- заявителем не представлен полный комплекта необходимых и обязательных документов;
- заявитель обратился за предоставлением государственной (муниципальной) услуги, не оказываемой в рамках муниципальной услуги, предоставляемой Учреждением.
2.6.9. Конечным результатом оказания муниципальной услуги является выдача заявителю документов либо отказ по соответствующим основаниям.
2.6.10. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб.
      Обращения заявителей на нарушение настоящего Стандарта муниципальной услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, так и в администрацию Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.
        Обращения заявителей на некачественное предоставление муниципальной услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления.
        В Учреждение для заявителей предусматривается наличие на видном месте книги отзывов. Книга отзывов в обязательном порядке прошнуровывается и нумеруется.
        Письменное обращение заявителя на предоставление муниципальной услуги с нарушением настоящего Стандарта подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.
Должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, директор учреждения.
2.7. Информационное сопровождение деятельности Учреждения
2.7.1. Учреждение принимает меры к обеспечению открытости и доступности информации об Учреждении в соответствии с действующим законодательством и Уставом Учреждения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.);
- размещения информации о предоставляемой услуге в информационно-коммуникационной сети «Интернет» или на официальном сайте Бутурлинского района Нижегородской области, и на страничке Учреждения;
- размещения информационных стендов в Учреждении.
2.7.2. Заявители информируются:
- о местонахождении, графике работы Учреждения;
- о перечне услуг, предоставляемых в Учреждении;
- о перечне и формате документов, необходимых для предоставления услуг;
- об источнике получения документов, необходимых для получения услуг;
- о ходе предоставления услуги;
- о сроках и порядке предоставления услуги;
- о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе предоставления услуги в рамках досудебного обжалования.
2.7.3. Заявители, представившие в Учреждение документы для получения государственной и муниципальной услуги, оказываемой в рамках исполнения настоящей муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются:
- об отказе в предоставлении государственной и муниципальной услуги. Информация об отказе в предоставлении услуги представляется заявителю при личном посещении либо направляется заявителю письмом и дублируется по телефону и (или) электронной почте, указанным в заявлении (при наличии в заявлении соответствующих данных);
- о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.
2.7.4. В любое время с момента приема документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления государственной и муниципальной услуги по телефону, электронной почте или при личном посещении Учреждения.
2.8. Контроль качества предоставления Услуги          
2.8.1. Контроль за деятельностью осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
2.8.2. Внутренний контроль проводится:
- ежедневный текущий контроль осуществляется путем проведения юрисконсультом проверок соблюдения и исполнения сотрудниками по приему и выдаче документов положений Регламента, иных нормативных правовых актов.
- проверки качества предоставления муниципальной услуги, осуществляемые директором Учреждения, могут быть плановыми (в соответствии с утвержденным планом по Учреждению) и внеплановыми (проводятся по конкретному обращению заявителя).
2.8.3. Внешний контроль за полнотой и качеством оказания Услуги в рамках своих полномочий осуществляет администрация Бутурлинского муниципального района Нижегородской области:
- выявление и устранение нарушений прав заявителей;
- проверка исполнения положений настоящего Стандарта.
2.9. Ответственность за качество предоставление муниципальной услуги в Учреждении
2.9.1. В целях обеспечения качества оказания муниципальной услуги руководитель Учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;
- организовать информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
- организовать внутренний контроль соблюдения Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
2.9.2. Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам Учреждения, оказывающим муниципальную услугу, устанавливаются руководителем Учреждения на основе действующего трудового законодательства.

3. Оценка качества предоставления муниципальной услуги

3.1. Показателями, характеризующими качество предоставления муниципальной услуги, являются:
- сроки предоставления муниципальной услуги;