Мониторинг общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг

  В соответствии с распоряжением Правительства Нижегородской области от 6 июля 2012 года № 1483-р «О проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области», администрация Бутурлинского муниципального района п о с т а н о в л я е т :

1. Утвердить прилагаемое Положение о проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области (далее – Мониторинг).

2. Назначить ответственными лицами за организацию и проведение Мониторинга:

   1. Муниципальная услуга «Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области» - Брызгалова Н.М., ведущий специалист управления образования, молодежной политики и спорта администрации Бутурлинского муниципального района;
   2. Муниципальная услуга «Выдача градостроительных планов земельных участков в Бутурлинском муниципальном районе Нижегородской области» - Крупнов И.А., главный специалист отдела капитального строительства, архитектуры и ЖКХ администрации Бутурлинского муниципального района;
   3. Муниципальная услуга «Прием заявлений и выдача документов о согласовании переустройства и (или) перепланировки жилого помещения на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области» - Назаров С.Б., заместитель начальника отдела капитального строительства, архитектуры и ЖКХ администрации Бутурлинского муниципального района;
   4. Муниципальная услуга «Выдача разрешений на установку рекламных конструкций на соответствующей территории, аннулирование таких разрешений, выдача предписаний о демонтаже самовольно установленных рекламных конструкций в рамках полномочий на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области» - Горюнов С.А., ведущий специалист отдела по управлению муниципальным имуществом и земельным ресурсам администрации Бутурлинского муниципального района;
   5. Муниципальная услуга «Прием заявлений, документов, а также постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях на территории муниципального образования городское поселение р.п. Бутурлино Бутурлинского муниципального района Нижегородской области» - Емелина Т.А., главный специалист сектора по ЖКХ, экологии и жилищной политике отдела капитального строительства, архитектуры и ЖКХ администрации Бутурлинского муниципального района.
3. Ответственным лицам за организацию и проведение Мониторинга провести с 15 августа 2012 года по 15 сентября 2012 года Мониторинг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.
4. Специалисту отдела капитального строительства, архитектуры и ЖКХ администрации Бутурлинского муниципального района Грошевой Ю.И. в срок до 28 сентября 2012 года подготовить сводный отчет по Мониторингу на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.
5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации, управляющую делами администрации Бутурлинского муниципального района М.Н.Строкину.

Глава администрации                Н.А.Чичков

УТВЕРЖДЕНО
постановлением администрации
Бутурлинского муниципального района
от 10.08.2012 № 797

Положение

о проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области

1. Общие положения

  1.1.Настоящее Положение определяет порядок организации, способ проведения, а также требования к предоставлению отчета о результатах проведения мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.

  1.2.Проведение мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области включает в себя:

  - исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области;

  - проведение мониторинга качества и доступности муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.

  1.3.Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области осуществляется путем анкетирования граждан.

  1.4. Анкетирование проводится среди совершеннолетних граждан Российской Федерации, постоянно или преимущественно проживающих на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.

Участие в анкетировании является свободным и добровольным. Никто не может быть принужден к выражению своего мнения и убеждения или отказу от них.

  1.5. Анкетирование может проводиться в местах предоставления муниципальных услуг.

  1.6. Анкетирование проводится в отношении муниципальных услуг, предоставляемых на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области.

  1.7. Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области (далее – Исследование) проводится в целях выявления основных проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и разработки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.

Основные принципы Исследования:

• перечень исследуемых услуг не задается заранее, а выявляется в ходе исследования;
• выясняется удовлетворенность респондента одной, полученной им муниципальной услугой;
• опрашиваются граждане, получившие хотя бы одну услугу в течение календарного года, предшествующего году проведения исследования.

1. 1. Мониторинг качества и доступности муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области (далее - Мониторинг) проводится в целях исследования фактических показателей предоставления услуг.

Основные задачи Мониторинга:

• своевременная фиксация отклонений от установленных норм административного регламента предоставления муниципальной услуги: срок предоставления, условия ожидания приема, порядок информирования и др.;
• выявление и анализ проблем при предоставлении муниципальной услуги (характер взаимодействия заявителей с должностными лицами, обоснованность отказов в предоставлении муниципальной услуги, отсутствие избыточных административных действий, оптимальность сроков исполнения административных процедур и др.);
• подготовка предложений по решению проблем, возникающих при предоставлении муниципальной услуги.

1. 2. Отчет о результатах оценки качества предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области предоставляется в министерство информационных технологий, связи и средств массовой информации Нижегородской области в срок до 10 октября соответствующего года.
   3. Мониторинг проводится в соответствии с рекомендациями, разработанными Минэкономразвития России.
   4. Понятия, используемые в настоящем Положении:

Объект оценки качества - муниципальная услуга, оказываемая структурными подразделениями администрации и (или) муниципальными учреждениями Бутурлинского муниципального района.

Субъект оценки качества - структурное подразделение администрации и (или) муниципальное учреждение Бутурлинского муниципального района.

Заявитель (получатель муниципальной услуги) - юридическое или физическое лицо, обратившееся в структурное подразделение администрации (муниципальное учреждение), предоставляющее муниципальную услугу, для реализации прав либо законных интересов;

Качество услуги - совокупность характеристик муниципальной услуги, с учетом административного регламента, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) муниципальной услуги.

Доступность услуги - возможность получения муниципальной услуги получателями с учетом всех объективных ограничений. Для разных муниципальных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы получателей.

2.Исследование общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области

2.1.Организация и проведение Исследования.

2.1.1.В рамках проведения Исследования:

• осуществляется анкетирование граждан Бутурлинского муниципального района Нижегородской области;
• производится обработка результатов анкетирования;
• формируется итоговый отчет о результатах Исследования.

2.1.2.Опросный лист Исследования приведен в приложении № 1 к настоящему Положению.

2.2. Формат итогового отчета.

2.2.1.Итоговый отчет о результатах Исследования должен содержать следующие данные:

• сведения о количестве опрошенных граждан;
• сведения о количестве опрошенных граждан, обращавшихся за получением муниципальных услуг;
• сравнительный анализ по возрастным группам опрошенных граждан, обращавшихся за получением муниципальных услуг;
• перечень муниципальных услуг, за получением которых обращались опрошенные граждане;
• перечень органов местного самоуправления (муниципальных учреждений), в которые обращались опрошенные граждане;
• сравнительный анализ оценки опрошенными гражданами качества муниципальных услуг, за получением которых они обращались (в % от опрошенных);
• рейтинг органов местного самоуправления (муниципальных учреждений) по общему уровню удовлетворенности опрошенных граждан качеством муниципальных услуг;
• оценку изменения качества предоставления муниципальных услуг;
• перечень основных трудностей при получении муниципальных услуг;
• оценку влияния отдельных факторов на удовлетворенность опрошенных качеством муниципальных услуг (отклонение от среднего уровня удовлетворенности качеством услуг);
• выводы по результатам опроса.

1. 4. 1. К отчету прикладывается база данных ответов (содержащая результаты по каждому опросному листу). Отчет должен иллюстрироваться графиками, диаграммами.

3.Мониторинг качества и доступности муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района

Нижегородской области

3.1.Организация проведения Мониторинга.

3.1.1Объектом Мониторинга являются муниципальные услуги, предоставляемые  

на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области, включенные в перечень услуг, подлежащих Мониторингу (распоряжение Правительства Нижегородской области от 6 июля 2012 года № 1438-р «О проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области»).

3.1.2.При проведении Мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

• соблюдение стандартов качества услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления услуг;
• проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
• удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
• обращения заявителя в органы, предоставляющие услугу, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;
• финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;
• временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и муниципальной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;
• наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуг.

3.1.3.Проведение Мониторинга включает в себя следующие этапы:

1. выявление фактических реальных значений рассматриваемых параметров качества и доступности муниципальных услуг:

• проведение сбора данных путем анализа нормативно-правовой базы и опроса граждан в соответствии с Опросным листом, приведенным в Приложении № 2 к настоящему Положению, и обработка результатов;
• формирование итоговых массивов данных, заполнения отчетных форм  предоставления информации.

2. анализ и оценка выявленных фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг:

• выявление абсолютных, средних и процентных, максимальных и минимальных значений исследуемых параметров качества и доступности услуги;
• систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности услуги;
• выявление территориальных особенностей предоставляемых услуг (при наличии).

Результатом мониторинга должен стать аналитический отчет, база данных Мониторинга.

3.2. Формат аналитического отчета.

3.2.1.Отчет о результатах Мониторинга должен содержать в себе по каждой из обследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

1. наименование услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводилось исследование;
2. сведения об исследовании: перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;
3. фактологические результаты исследования:

• перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения услуги физических обращений в органы местного самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);
• нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата услуги в целом;
• нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата услуги в целом.

4. сведения о соблюдении стандартов обслуживания в виде обобщенных данных;
5. дополнительные сведения:

• описание и выводы по результатам проведения Мониторинга;
• описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги.

К отчету прикладывается база данных ответов, содержащая результаты по каждой анкете. Результаты Мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.

Приложение 1
к Положению о проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории  Бутурлинского муниципального района Нижегородской области

Опросный лист мониторинга общего уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области

1. Пол заявителя   ж     м

2. Возраст заявителя  _________

3. Обращались ли Вы за получением муниципальной услуги в 201_-201_ годах?

       да

      какие услуги: ____________________________________

       нет

4. В какое учреждение Вы обращались за получением муниципальной услуги? _______________________________________________________________

5. Оцените качество получения муниципальной услуги в указанном учреждении:

         очень хорошо

         скорее хорошо

         скорее плохо

         очень плохо

         затрудняюсь ответить

6. Как Вы считаете, меняется ли (изменилось ли) качество предоставление муниципальной услуги?

       да

         улучшилось

         скорее улучшилось

         скорее ухудшилось

         ухудшилось

       нет

       затрудняюсь ответить

7. Возникли ли у Вас трудности при получении муниципальной услуги?

       да

      какие: __________________________________________

       нет

8. От каких факторов может зависеть Ваша удовлетворенность качеством предоставления муниципальной услуги?

повышается, если ______________________________________________

снижается, если ________________________________________________

спасибо.

Приложение 2

к Положению о проведении мониторинга общей удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг и мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области

Опросный лист мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории Бутурлинского муниципального района Нижегородской области

1. Пол заявителя   ж     м

2. Возраст заявителя  _________

3. Обращались ли Вы за получением услуги  __________________________?

                                                                    (наименование муниципальной услуги)

 да

 да, но получил(а) отказ

 нет

4. В целом Вы удовлетворены качеством предоставления услуги?

 да

 нет

 затрудняюсь ответить

5. Как Вы оцениваете доступность получения услуги?

 не доступна

 скорее не доступна

 сложно сказать

 скорее доступна

 вполне доступна

6. Возникли ли у Вас какие-либо проблемы при получении услуги?

 да

какие: ________________________________________________________________________________________________

 нет

7. Вспомните, пожалуйста, сколько времени Вы потратили на получение данной услуги?

 менее 10 мин

 10-15 минут

 более 15 мин

 другое ________________________________________

8. Вспомните, пожалуйста, на получение данной услуги сколько в целом Вы потратили ? Если возможно, укажите частичные траты:

средств (рублей) _________________________________

      на какие обращения_______________________________

      ________________________________________________

9. Слышали ли Вы о наличии «неформальных» платежей для получения данной услуги?

 да

 нет

 затрудняюсь ответить

10. Что для Вас наиболее важно в процессе получения услуги? Возможно несколько вариантов.

 качество обслуживания

 комфортность

 доступность

 стоимость

 сроки оказания

 другое ________________________________________

11. При получении данной услуги удовлетворены ли Вы:

12. Пользовались ли Вы информацией о предоставлении услуги, размещенной в сети Интернет, полезна ли данная информация?

 да, информации достаточно

 да, но информации мало

 нет

13. Ваши пожелания по улучшению процедуры получения услуги

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо.